تحتاج الشركات والمؤسسات إلى الاستمرار في التركيز على الكفاءات الأساسية، لذلك غالبًا ما تقوم هذه الأنواع من المؤسسات الكبيرة بالاستعانة بمصادر خارجية لوظائف مركز الاتصال لمقدمي الخدمات المتخصصين. البديل هو التعامل مع قنوات اتصال العملاء المتعددة – المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ودردشات الويب والرسائل النصية – داخل الشركة. لكن إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات هو عرض مكلف. يتطلب استثمارًا كبيرًا في المرافق والمعدات والتكنولوجيا – ناهيك عن التكلفة والوقت والطاقة اللازمة لتدريب الموظفين والعمليات الجارية.